De grootste uitdaging was een gebruiksvriendelijke contactpagina te maken waardoor klanten minder snel de helpdesk moesten bellen. De pagina moest gebruikers naar de juiste online informatie leiden, waar ze antwoorden op veelgestelde vragen konden vinden en hun probleem zelf konden oplossen. Eneco wilde dat de pagina intuïtief, informatief en aantrekkelijk was, en dat klanten de support nog altijd makkelijk konden bereiken wanneer dat nodig was.

Ons team werkte nauw samen met Eneco om de vragen te analyseren die klanten het vaakst stellen. Met die data brachten we de belangrijkste noden en pijnpunten van klanten in kaart. Vervolgens ontwierpen we een overzichtelijke contactpagina die selfservice voorop zet, met veelgestelde vragen, handleidingen om problemen op te lossen en een krachtige zoekfunctie, zodat klanten snel de informatie vinden die ze nodig hebben.

Om selfservice meer op de voorgrond te plaatsen, deelden we de pagina op in duidelijke rubrieken, zoals vragen over je factuur, technische problemen en accountbeheer. We integreerden ook een slimme chatbot die gebruikers naar de juiste informatie leidt of meteen antwoord geeft. Konden de digitale oplossingen het probleem niet verhelpen, dan stelde de chatbot andere manieren voor om hulp te krijgen, zoals een e-mail sturen of een telefonische afspraak inplannen.

We begonnen met wireframes en mockups van de nieuwe contactpagina, waarbij we de huisstijl van Eneco behielden en tegelijk de functionaliteit verbeterden. Na verschillende rondes met feedback en iteraties maakten we een volledig interactief prototype. Ons team gebruikte tools zoals Figma voor het ontwerp en Hotjar om het gebruikersgedrag te analyseren tijdens de testfase.

We hielden verschillende rondes gebruikerstests met uiteenlopende klantengroepen om de gebruiksvriendelijkheid en de doeltreffendheid van de nieuwe contactpagina te beoordelen. Die sessies gaven waardevolle inzichten in hoe echte gebruikers met de pagina omgingen en toonden waar ze aarzelden of moeilijk informatie vonden. Op basis van deze feedback brachten we gerichte verbeteringen aan om de flow en de navigatie van de pagina te optimaliseren.

De vernieuwde contactpagina werd met groot succes gelanceerd. De eerste analyses toonden een aanzienlijke daling van het aantal oproepen naar de helpdesk van Eneco, omdat meer klanten via selfservice zelf het antwoord op hun vragen vonden. Vooral de slimme chatbot bleek doeltreffend: hij behandelde een brede waaier aan vragen en beperkte zo de nood aan live ondersteuning nog verder.

Ook de klanttevredenheidsscores gingen omhoog: gebruikers waardeerden de overzichtelijke opbouw en het feit dat ze problemen konden oplossen zonder in de wacht te staan.